경기 여주시가 시민 눈높이에 맞는 민원 응대를 위해 직원들의 친절·청렴 역량 강화에 나섰다.
3일 여주시에 따르면 시(허가과)는 지난 1일 전 직원을 대상으로 ‘친절·청렴 민원 서비스 향상’ 정례교육을 실시하고 시민들이 체감할 수 있는 민원 응대 방안을 공유했다.
이번 교육에서는 인허가 업무 특성상 법령과 기준에 따라 민원인의 요구를 받아들이기 어려운 상황에서도 허가 여부만큼이나 그 결과를 어떻게 설명하고 안내하는지가 중요하다는 점에 초점을 맞췄다.
특히 단순히 “안 됩니다”, “규정이 그렇습니다”라고 답하기보다 구체적인 사유를 설명하고 민원인이 이해할 수 있도록 필요한 사항과 보완 방법 등을 함께 안내하는 것이 친절한 행정의 출발점이라고 강조했다.
또한 민원인의 요구를 무조건 수용하는 것이 친절한 행정은 아니라는 점도 공유했다. 법령과 기준에 따라 공정하게 판단하되 민원인의 이야기를 충분히 듣고, 어려운 행정용어를 알기 쉽게 설명하며 가능한 대안을 함께 안내하는 것이 시민과의 신뢰를 높이는 방법이라는 데 의견을 모았다.
허가과는 이번 교육을 계기로 ‘결과를 바꿀 수 없다면 설명하는 방법을 바꾼다’는 자세로 민원인을 대하고, 일상적인 민원 응대에서 사용하는 표현 하나부터 개선해 나갈 계획이다.
황현봉 허가과장은 “모든 민원인의 요구를 받아들일 수는 없지만, 시민들이 그 결과를 충분히 이해할 수 있도록 설명하는 것은 우리의 역할”이라며 “민원인의 입장에서 한 번 더 생각하고 이해하기 쉬운 설명과 존중하는 자세로 신뢰받는 허가행정을 만들어가겠다”고 말했다.
한편 허가과는 매월 첫째 주 화요일을 ‘친절·청렴 교육의 날’로 정하고 친절교육과 업무연찬을 병행해 직원들의 민원 응대 역량과 업무 전문성을 높여 나갈 예정이다.
구글에서 프레시안을 더 자주 만나기
전체댓글 0