"(고객이) 라이더에게 쓰레기를 버려달라고 했으나 응하지 않았다고 배달앱 매장 페이지에 별점 테러를 가하기도 하고, 리뷰를 잘 써주고 별점 다섯 개 줄 테니 서비스 음식을 달라고 하기도 합니다. 해당 식당에서 판매하지도 않는 음식 사진을 올리며 악성 리뷰를 단 사례도 있습니다. 현장에서는 고객과 리뷰를 두고 소송을 진행 중이거나 리뷰 때문에 정신과 치료를 받는 업주가 많습니다."
배달앱 이용 자영업자 10명 중 6명가량이 별점 테러나 악성 리뷰 피해를 경험했다는 조사가 나왔다. 10명 중 7명의 자영업자는 이 같은 피해가 매출에 영향을 준다고 답했다. 이를 바탕으로 별점 테러와 악성 리뷰로부터 자영업자를 보호하기 위한 제도가 필요하다는 주장이 제기됐다.
정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소는 17일 국회에서 '배달앱 리뷰 문제점과 개선방안 토론회'를 열고 지난 4월 16일부터 한 달 간 서울, 경기, 인천 지역의 자영업자 183명을 대상으로 수행한 <배달앱 이용 실태 조사>를 발표했다.
실태조사를 보면, 배달앱 이용 자영업자 중 63.3%는 별점 테러나 악성 리뷰로 인한 피해를 경험한 적이 있다고 답했다.
별점 테러나 악성 리뷰가 매출에 '매우 영향이 있다'고 답한 비율은 38.8%, '어느 정도 있다'고 답한 비율은 35.5%였다. 둘을 합하면 74.3%에 달한다.
김병권 정의정책연구소장은 "별점이나 리뷰는 소비자가 식당을 선택하는 과정에서 특정 식당을 배제하게 하는 효과를 내 매출하락을 불러와 자영업자의 영업과 생존을 위협한다"며 "고의성이 명백한 경우, 리뷰를 조작한 경우 등에 대해서는 기존 법이 있으니 이를 적용해야 하고, 자영업자를 보호하기 위한 법 개정도 필요하다"고 강조했다.
김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 악성댓글이나 별점테러로부터 자영업자를 보호하기 위한 몇 가지 방안을 제시했다. △ 악성 리뷰에 대한 삭제 및 블라인드 처리 △ 리뷰에 대한 업주의 댓글 작성 기능 지원 △ 업주만 볼 수 있는 비공개 리뷰 기능 지원 △ 배달 품질과 음식 품질에 대한 평가 분리 △ 재주문율 등을 바탕으로 한 더 객관적인 매장 평가 기준 마련 △ 배달플랫폼사와 자영업단체 간 교섭 활성화 및 상생협약 체결 등이다.
김 국장은 이 중 악성 리뷰 블라인드 처리 및 리뷰 업주 댓글 작성 기능과 관련해 "쿠팡이츠에서는 업주가 리뷰에 댓글 자체를 달 수 없게 되어 있다"며 "악성 리뷰 블라인드 처리도 약관에는 있지만 업주가 이를 신청해도 소비자 보호를 이유로 받아들이지 않는 게 쿠팡이츠의 현실"이라고 토로했다.
김 국장은 이어 "배달 플랫폼의 악성리뷰는 곧바로 매출에 타격을 주기 때문에 자영업자의 방어권을 제도적으로 강화해야 한다"며 "리뷰와 별점을 현재와 같이 유지한다면 배달플랫폼사가 블랙컨슈머를 방치하고 있고 나아가 양산하고 있다고 볼 수밖에 없다"고 주장했다.
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