영주시, 개소 3주년 ‘영주시민원콜센터’ 시민소통 1번지 정착

콜센터 이용 시민을 대상 자체 만족도 조사결과 97.7%기록

경북 영주시는 시민들의 불편해소를 위해 개소한 ‘영주시민원콜센터’가 지난 19일로 3주년을 맞았다고 밝혔다.

영주시는 원-콜,원-스톱(ONE-CALL, ONE-STOP)서비스를 목표로 노력한 결과 2020년 6월말 누적통화 수는 13만 7000여 건, 일일 200여건 이상의 상담전화를 처리했다고 전했다.

▲영주시 민원콜센터 직원들과 간담회를 가지고 있는 장욱현 영주시장 ⓒ영주시

이어 올해의 경우 ‘코로나19’ 관련 민원, 각종 지원금 문의가 폭주하면서 전년 동일기간 대비 6000여 건 문의가 증가했고, 담당부서로 연결하지 않고 콜센터에서 직접 처리 완료하는 1차 처리율은 57%에 이르고 있다고 덧붙였다.

이는 업무별 상담 데이터베이스를 구축한 결과로 빠르고 정확한 양질의 민원상담 서비스를 제공하고 있다는 것이다. 현재 ‘영주시민원콜센터’는 5명의 상담전문직원이 대표번호를 통해 행정조직이나 문화관광 안내, 지방세, 환경개선부담금 등 각종 궁금증을 상담하고 있다.

특히 지난해 콜센터를 이용한 시민을 대상으로 실시한 자체 만족도 조사결과에서 97.7%라는 높은 만족도를 기록하는 등 시민들로부터 서비스 품질을 인정받고 있으며 다양한 시정 안내자 역할을 톡톡히 하고 있다.

장욱현 영주시장은 ‘영주시민원콜센터’를 직접 방문해 직원들을 격려하며 “신속·친절·정확한 응대를 통해 시민의 불편을 최소화해 영주시 행정서비스의 질을 높이는 데 최선을 다해 주길 바란다”고 당부했다.