경쟁력 강화와 규제혁신에 올인하고 있는 강원랜드가 최근 고객서비스 확대 방안을 발표했지만 고객들의 눈높이에는 많이 미흡하다는 지적이다.
4일 강원랜드에 따르면 고객중심 서비스 강화해야 한다는 경영방침의 일환으로 카지노 입장예약을 원하는 고객은 원하는 방문일 최대 3일 전 ARS를 통해 사전 예약이 가능하고 폐광지역주민 출입일도 주민이 원하는 날짜로 개선한다고 밝혔다.
과거 24시간 전에 진행하던 ARS 예약시스템이 3일전의 경우 14시 11분부터 24시까지, 2일전은 0시부터 14시까지로 당첨발표는 14시에서 14시 10분경 각 고객에게 공지되는 방식이다.
또 강원랜드는 이날부터 홀덤포커와 쓰리카드, 캐러비언 포커 등 포커게임의 경우 오후 5시 20분 오픈에서 오전 10시 오픈, 오후 11시까지 재선된 점도 긍정 평가하고 있다.
그러나 ARS 예약시스템 변경이 갑자기 진행된 탓인지 직장인들은 환영하는 분위기지만 자영업이나 일부에서는 당혹스럽다는 반응을 보였다,.
한 고객은 “과거 오후 6시10분 입장번호 통보는 시간이 너무 늦어 불편했는데 오후 2시로 당겨진 것은 다행”이라며 “직장인들은 2, 3일전 예약은 좋은데 그렇지 않은 사람들은 오히려 불편을 호소한다”고 말했다.
아울러 한 달에 1회 출입이 가능한 폐광지역 주민들의 출입제도 개선도 서비스 혁신으로 내세웠지만 정작 고객들이 기대하는 게임환경 개선 소식은 들리지 않는다는 지적도 나온다.
‘오늘도 카지노 ARS를 누른다’의 저자 이겨울씨는 “포커 테이블 운영시간 변경은 반가운 소식”이라며 “ARS 예약제도 변경은 수년 전부터 고객들이 개선을 요청한 사안인데 서비스 혁신에 포함되어 다행이라고 생각한다”고 전했다.
또한 “강원랜드가 혁신을 위해 직원과 지역주민 토론회를 개최하면서 고객들과의 목소리를 듣지 않는 것은 아쉬운 점”이라며 “향후 고객들의 눈높이에 맞는 혁신결과를 기대한다”고 덧붙였다.
온라인 커뮤니티 ‘강원랜드 이기는 방법’ 운영자는 “지역에서는 카지노 24시간으로 확대하면 지역상경기 침체를 우려하는데 잘못된 생각”이라며 “20시간 영업으로 고객들의 도박몰입도가 더 높아져 도박중독이 심화되고 있다”고 영업시간 확대를 주문했다.
강원랜드 관계자는 “고객서비스 개선은 계속 분야별로 확인하고 있다”며 “3월 말 최종 혁신안에서 복합리조트 경쟁력 개선방안과 함께 추가될 예정”이라고 밝혔다.
한편 강원랜드 복합리조트 경쟁력 강화 특위는 위원 및 직원, 주민토론회 등에서 나온 다양한 혁신안을 정리해 강원랜드 경쟁력 강화를 위한 최종 혁신안을 이달 말 발표할 예정이다.
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