배달 음식 플랫폼의 소비자 별점 평가가 실상을 반영하지 않아 개선해야 한다는 지적이 나왔다.
23일 한국소비자원은 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 3사의 리뷰 실태조사와 소비자 설문조사 결과를 공개하며 이 같이 밝혔다.
소비자원이 최근 1년 이내에 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1000명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 73.4%(734명)가 음식점 또는 메뉴 선택 시 리뷰를 많이 참고한다고 응답했다.
이와 관련해 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 소비자의 77.3%가 리뷰를 작성했다. 그런데 이들 중 65.2%(504명)는 '리뷰 이벤트 참여'를 목적으로 리뷰를 작성했다.
통상 배달 플랫폼에 입점한 음식점은 좋은 평가로 리뷰하는 조건으로 소비자에게 서비스 상품을 미리 제공한다. 소비자는 배달 요청 시 리뷰 이벤트 참가 여부를 선택할 수 있다. 따라서 서비스 상품을 받고 싶은 소비자는 리뷰 이벤트를 약속하고, 그에 따라 해당 음식점이나 메뉴를 칭찬하는 리뷰를 작성하게 된다.
상당수 소비자가 이 같은 이벤트 리뷰를 음식 배달의 중요 참고 요인으로 보게 되는 셈이다.
소비자원이 플랫폼 3사의 치킨, 보쌈/족발, 중식 3개 메뉴를 판매하는 음식점 중 별점 상위 20곳씩 총 240곳의 음식점을 실태조사한 결과, 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점의 67.1%(161곳)가 리뷰 이벤트를 안내 중이었다. 소비자 설문에서도 최근 주문한 음식점에서 리뷰 이벤트를 진행했다는 응답이 62.5%였다.
리뷰 이벤트에 참여하기로 한 후 실제 리뷰를 작성한 소비자 504명 중 79.4%는 리뷰 이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 줬다고 응답했다. 그리고 이처럼 응답한 이들의 대부분(98.3%)은 실제 만족도보다 높은 평가를 했다고 답했다.
배달 플랫폼을 이용하는 소비자 상당수는 이 같은 리뷰 시스템에 문제가 있다고 인식했다. 설문에 응한 소비자 63.0%가 현행 별점 기반 리뷰 시스템의 개선이 필요하다고 응답했다. 개선 방향으로는 음식점 선택 시 재주문율을 표시하는 리뷰 시스템(48.9%)을 도입해야 한다는 소비자 의견이 많았다.
한편 배달 플랫폼 이용자의 불만 사례는 매년 증가하는 추세였다.
공정거래위원회가 운영하고 한국소비자원, 한국소비자단체협의회, 광역지자체가 참여하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터에 접수된 배달 플랫폼 리뷰 관련 소비자 불만은 최근 3년(2021년~2023년)간 총 411건이었다.
2021년 109건, 22년 148건, 23년 154건으로 불만 사례는 매년 증가했다.
불만 유형을 보면, 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 '약관 불만'이 58.6%(241건)로 가장 많았다. 이어 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 '사업자의 폭언 또는 협박' 19.5%(80건), '리뷰 삭제 요구' 8.0%(33건) 순이었다.
배달 플랫폼 3사는 권리를 침해당했다고 주장하는 이(가맹점주)가 이 사실을 소명해 삭제를 요청하면 정보통신서비스 제공자(배달 플랫폼 3사)가 게시물을 삭제 또는 임시조치하도록 규정하는 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률'을 근거로 소비자 리뷰를 임시조치하고 있다.
이에 따라 악의적인 소비자의 이른바 '별점 테러'와 같은 사태를 막을 수는 있으나, 리뷰 작성원칙에 반하지 않는 소비자의 지적이나 솔직한 평가까지 차단되는 부작용이 발생할 수 있다.
소비자원은 "리뷰 작성 전 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에 작성원칙을 안내하는 것이 효과적"이라고 지적했다.
소비자원은 또 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자에게 별점에 기반한 리뷰시스템을 개선하고, 리뷰 이벤트 참가자의 리뷰는 이벤트 참여 사실을 표시하도록 하고, 이용자가 작성한 리뷰를 수정할 수 있도록 조치할 것을 권고할 예정이다.
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