서비스 기업 강원랜드에서…‘고객 서비스 논란’

고객 “서비스 부재” vs 강원랜드 “최선의 서비스 제공”

서비스를 최고의 가치로 내세우고 있는 강원랜드가 독점적 지위 때문에 고객 서비스가 갈수록 떨어지고 있다는 논란이 일고 있다.

10일 강원랜드에 따르면 폐광지역 경제회생을 위해 설립된 강원랜드는 관광진흥법 제28조 카지노사업자 준수사항과 카지노영업 준칙 등 관련 규정에 따라 고객 출입관리와 카지노 영업 등을 진행한다.

특히 강원랜드는 고객서비스 향상을 위해 카지노고객팀과 고객만족팀 등을 운영하면서 쾌적하고 친절한 영업장 환경과 분위기를 제공하고 있으며 고객들의 불편과 불만사항을 개선시키고 있다고 전했다.

▲강원랜드 카지노의 오전 10시 입장시간에 고객들이 줄지어 입장을 기다리고 있다. ⓒ프레시안

그러나 강원랜드에서 카지노 게임을 즐기는 고객들의 경우 게임좌석 부족과 출입시 신분확인 등 모든 부분에서 외국 카지노에 비해 고객서비스의 질이 떨어진다는 불평과 불만이 끊이지 않고 있다.

특히 가뜩이나 비좁은 게임환경이 올 초부터 게임테이블 20대 감축, 카지노 영업시간 2시간 단축, 현금인출기(ATM) 카지노 카지노 영업장 외부 이전, 출입관리 규정 강화 등으로 고객들의 불만이 더욱 고조된 상황이다.

매월 10일 가량 강원랜드를 출입한다는 A씨는 “게임테이블에서 고객이 항상 잘못을 저지르는 범죄자처럼 대하는 일부 직원들의 태도는 많은 고객들에게 아쉬움을 남긴다”며 “심한 경우 출입정지를 못시켜 안달인 것처럼 인식될 정도”라고 말했다.

홀덤포커협회 캐빈송 회장은 “카지노 출입 시 느끼는 것은 신분증 확인을 하는 직원들의 태도가 고압적이라는 것을 자주 느낀다”며 “최상의 서비스를 제공해야 하는 카지노 기업으로서는 심각한 문제”라고 지적했다.

또 서천범 한국레저산업연구소장은 “강원랜드가 독점 기업인데다가 역대 사장단이 모두 낙하산으로 오기 때문에 경영마인드는 물론 서비스 마인드 역시 부족하다는 지적”이라며 “카지노 기업에서 서비스는 기본인데 안타깝다”고 강조했다.

이에 대해 강원랜드 관계자는 “고객 서비스 강화에 항상 최선을 다하고 있다”며 “카지노에서는 돈을 잃은 고객들의 불만이 많을 수밖에 없지만 더 나은 친절은 물론 불편사항 개선에 주력할 방침”이라고 말했다.

한편 강원랜드는 카지노와 리조트를 이용하는 고객들의 불만과 문제점을 시정하기 위해 하이원리조트 ‘고객의 소리’코너를 개설해 고객들의 목소리를 접수하면서 불만사항의 경우 즉각 해결에 나서는 것으로 알려졌다.