천안시 콜센터 개소 9년... 민원 해결사로 자리매김

가동 중인 천안시 콜센터 ⓒ 천안시

천안시가 시민의 궁금사항을 상담해주고 다양한 민원을 해결하기 위해 지난 2009년 문을 연 콜센터는 개소 이래 하루 평균 1437건을 처리하는 등 민원해결사로 자리 잡은 것으로 나타났다.

6일 시에 따르면 콜센터는 개소 후 지난해까지 187만6504건의 시정 관련 다양한 전화민원을 해결하며 시의 친절 이미지를 높이고 행정의 생산성 향상에도 크게 기여하고 있다.

연도별로는 △2013년 24만3015건 △2014년 24만7768건 △2015년 25만9054건 △2016년 25만6310건 △2017년 27만4634건 △2018년 6월말 현재 15만571건으로 해마다 콜량이 증가하고 있다.

9년간 하루 평균 1437건, 지난해에는 하루 평균 1770건, 올해는 하루 평균 1942건의 전화 민원을 처리했다.

민원별로는 차량등록 관련 문의가 12.2%로 가장 많았고, 상하수도 관련 문의 11.21%, 여권 발급 문의 10.5%, 보건소 이용 문의 10.3% 등이 뒤를 이었다.

콜센터 운영이 활성화되고 있는 이유는 콜센터가 그동안 시정전반에 관한 3820여건의 상담자료를 데이터베이스화하고 친절·신속·정확한 응대로 시민에게 맞춤형 상담을 해나가기 때문으로 분석된다.

특히 지난해에는 ‘ISO 9001:2015 품질경영시스템 인증’을 취득해 센터 운영에 관한 규정과 매뉴얼을 갖추고 콜센터 서비스 전반을 체계화·표준화했다.

또 2015년에는 콜센터 상담프로그램을 고도화해 개인정보를 보호하며 상담할 수 있는 시스템 구축으로 담당부서를 연결하지 않고 민원을 해결하는 원스톱 1차 상담 완료율을 높여 민원 업무시간 단축에도 기여하고 있다.

전화상담 외에도 신규 공무원을 대상으로 한 CS기본교육, 전화응대와 감성소통법 등을 교육하고, 노인 안심콜 서비스 등을 통해 취약계층을 위한 효녀 역할도 톡톡히 하고 있다.

구본영 시장은 “콜센터 상담사들이 최일선에서 시민과 소통하며 고품질 서비스 제공을 위해 노력함에 감사드린다”며 “앞으로도 시민이 만족하는 상담 서비스를 지속적으로 이어나가도록 함께 역량을 모아나가겠다”고 말했다.