광주신세계, MBTI 기반 '맞춤형 응대 교육' 도입…고객 경험 혁신 나선다

118명 협력사원 전원 성향 분석 고객 맞춤형 서비스 체계 구축

▲광주신세계, 협력사원들이 'MBTI 서비스 교육'을 듣고 있다.ⓒ광주신세계

광주신세계가 고객 응대 방식을 한 단계 끌어올리기 위해 협력사원들을 대상으로 MBTI 성향 기반 서비스 교육을 전면 도입하며 백화점 서비스 패러다임 변화에 속도를 내고 있다.

고객의 성향을 세심하게 읽어내는 '맞춤형 소통'이 중요해진 시대 흐름에 발맞춰, 직원 개개인의 성격 특성과 업무 방식을 연결하는 실전형 교육이라는 점에서 업계 안팎의 관심이 쏠린다.

9일 광주신세계에 따으면 최근 118명의 협력사원이 참여한 MBTI 서비스 교육을 진행했다. MBTI는 개인의 인식·판단 경향을 16개 유형으로 구분하는 심리 검사로, 이번 교육은 직원들이 자신의 성향을 객관적으로 이해하고 이를 고객 응대에 적용하도록 설계됐다. 광주신세계는 이를 통해 '사람 중심 서비스'의 완성도를 높이겠다는 목표다.

교육에서는 MBTI의 핵심으로 꼽히는 4가지 선호지표(E-I, S-N, T-F, J-P)를 중심으로 유형별 고객소통 방식이 제시됐다.

외향(E) 성향 고객에게는 직접적·활기 있는 응대, 내향(I) 성향 고객에게는 여유·신뢰 형성 중심의 접근, 감각형(S) 고객에게는 구체적·사실 중심의 설명, 직관형(N) 고객에게는 미래적·컨셉 중심 정보 제공, 사고형(T) 고객에게는 논리적 근거 제시, 감정형(F) 고객에게는 공감·배려 중심 소통, 판단형(J) 고객에게는 명확한 절차 안내, 인식형(P) 고객에게는 유연한 선택 제시가 도움이 되는 방식이라 설명됐다.

협력사원들은 자신의 MBTI 유형을 분석하며 강점과 취약점을 업무에 접목하는 법을 익혔고, 실제 고객 응대 과정에서 고객의 미묘한 반응을 통해 유형을 추정해 상황별 맞춤 접근을 시도하는 실전 훈련도 받았다. 회사 측은 이를 통해 "고객이 ‘내게 맞는 서비스’를 받았다"고 느끼는 경험이 크게 향상될 것으로 기대하고 있다.

정지혜 광주신세계 고객서비스총괄 부장은 "고객의 성향이 모두 다르지만, MBTI라는 공통된 기준을 활용하면 서비스 방향이 훨씬 정교해진다"며 "이번 교육을 통해 직원들의 응대가 한층 유연해지고, 고객들이 더욱 편안하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 지속적으로 개선하겠다"고 밝혔다.