‘폐광지역의, 희망’ 강원랜드가 코로나 앤데믹에도 ‘충성고객’들의 복귀가 기대에 미치지 못하면서 지지부진한 규제혁신과 고객서비스 문제가 도마에 오르고 있다.
15일 증권가에 따르면 코로나 앤데믹에 따른 실적개선 흐름에도 카지노 매출이 기대치를 밑돌면서 증권사들은 강원랜드의 목표주가를 1000원~4000원으로 낮춰 잡을 정도로 향후 전망이 안개속이다.
실제로 강원랜드 주가는 상당기간 2만 원을 밑도는 1만 9000원~1만 8000원대를 맴돌다가 이날 1만 7700원대로 추락했다.
지난 2020년 시작된 코로나 팬데믹이후 고객들은 ‘규제천국’ 강원랜드와 게임환경, 승률, 게임조건 등에서 ‘고객친화적’인 불법 온라인과 오프라인 도박에 매료돼 상당수 고객들이 발길을 돌렸다는 분석이다.
강원랜드를 찾는 고객들 가운데 리조트보다 카지노 고객들의 불만이 압도적으로 높은 것으로 알려진다.
‘돈 놓고 돈 먹기’ 게임을 하는 카지노는 고객들이 쾌적한 분위기에서 손님대접을 받으며 게임을 즐기는 환경을 기대하지만 강원랜드에 발길을 들이는 순간부터 고객은 ‘봉’, 또는 ‘을’의 입장에 처한다는 불만이 쏟아진다.
고객들은 카지노 출입에 필수인 24시간 전 휴대전화를 통한 ARS 사전예약부터 카지노 영업장 출입 시 신분확인절차, 게임좌석 부족 등은 고객들에게 오히려 스트레스를 받게 만든다는 지적이다.
또한 베팅금 제한(최대 5~30만원), 카지노 영업시간 제한, 출입일수제한(월간 최대 15일), 좌석매매금지, 사이드 베팅, 좌석 예약제, 시간 총량제(휴식시간 2시간)등은 기네스북감 규제수준이다.
이러한 사정을 반영하듯 해마다 정부가 발표한 공공기관 고객만족도 평가에서 최하위 점수(지난 4월)를 받은 강원랜드는 고객만족도에서 낙제점을 받은 것이 오히려 당연하다는 지적이다.
지난해 5월 윤석열 정부가 출범하면서 규제혁신을 강조하자 강원랜드는 경영진부터 카지노 규제혁신을 열창했으나 지난 1년간 카지노 규제혁신 실적은 전무한 것으로 알려졌다.
최근 강원특별자치도 출범과 함께 기대했던 강원랜드의 규제혁신을 위한 제도적 장치도 특별자치도 입법과정에서 관련 규정이 배제되는 바람에 강원랜드 임직원들이 허탈해 하고 있다.
고객 이모씨는 “카지노 공기업인 강원랜드는 고객서비스를 최고의 가치를 삼아야 하는데 고객들이 느끼는 서비스 체감도는 낙제수준”이라며 “상상을 초월하는 규제가 워낙 촘촘하고 까다로워 고객들은 카지노에 입장할 때부터 주눅이 든다”고 말했다.
또 다른 고객 A씨는 “농담 한마디 했다고 출입정지 1년 처분을 하는 강원랜드의 게임환경과 조건이 고객 친화적인 온라인 도박 및 외국 카지노와 확연히 구분된다”며 “돈 잃고 고객대우 못 받는 강원랜드는 독점적 지위 때문에 고객서비스가 실종된 것”이라고 지적했다.
김태호 강원랜드 사외이사는 “카지노 영업에 대한 과도한 규제 때문에 오히려 도박 몰입도를 높이는 부작용이 발생하고 있는데도 정부당국은 나몰라 형국”이라며 “규제혁신에 제대로 된 역할을 못하는 경영진도 한심하다”고 지적했다.
또한 “강원랜드는 지역경제 활성화와 고용창출을 위해 만들어진 기본 가치를 모르는 경영층과 정부당국자부터 각성해야 한다”며 “강원랜드는 고객서비스를 기본부터 다시 시작해야 할 것”이라고 덧붙였다.
서천범 한국레저산업연구소장은 “강원랜드는 독점적 지위가 고착화되면서 서비스 개념이 무뎌진 것이 아닌가 생각된다”며 “현재와 같은 시스템으로는 일본카지노가 개장하면 강원랜드는 파산가능성이 높은 상황”이라고 지적했다.
이에 대해 강원랜드 관계자는 “규제혁신에 강원랜드가 할 수 있는 것은 사실상 아무 것도 없는 실정”이라며 “강원특별자치도 설치법으로 카지노 규제혁신을 기대했으나 관련 규정만 쏙 빠져 허탈하다”고 토로했다.
또 “고객서비스를 개선을 위해 경영층이 직원들과 간담회를 갖고 조직에 새로운 분위기를 조성하는 등 다양한 개선방안을 강구하고 있다”며 “홈페이지 고객의 소리를 통해 비판과 칭찬의 글을 수렴하는 등 보다 나은 서비스를 모색 중”이라고 덧붙였다.
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