애플, '중국 차별' 비판 여론에 무릎 꿇었다

쿡 CEO 직접 사과…"중국 소비자들에게 오만하다는 인상 심어줘"

중국 소비자들에게 차별적인 사후 관리(A/S) 정책을 취해 왔다고 비난을 받던 애플이 결국 사과문을 발표했다.

애플은 자사 중국어판 웹사이트에 1일(현지 시각) 팀 쿡 CEO 명의로 된 성명을 게재하고 지난 2주간 제기된 차별 논란에 대해 사과했다고 <BBC>가 전했다.

쿡 CEO는 성명에서 "우리의 소통 부재로 애플이 (중국 소비자들에게) 오만하다는 인상을 심어줬고, 소비자들의 의견에 신경을 쓰고 중요하게 여기지 않았다는 점을 깨달았다"며 "이러한 점이 소비자들에게 우려와 오해를 불러일으킨 데 대해 사과한다"고 밝혔다.

중국에서는 지난달 중순부터 애플이 중국 소비자들을 대상으로 다른 국가에서 한 것과 다른 정책을 취하고 있다는 비판이 일었다. <인민일보>, <CCTV> 등 관영 언론은 중국 내에서 판매된 아이폰이 카메라, 진동음 부품 등을 제외하면 수리가 되지 않고, 무상 수리 보증 기간인 1년 이내에 새 제품으로 교환해주는(리퍼) 정책 역시 시행되지 않고 있다고 비난했다.

또 중국소비자단체(CCA)는 최근 애플의 아이패드에 대해 유럽의 품질보증 규정에 맞춰 보증 기한을 현재의 1년에서 2년으로 늘려야 한다고 주장하기도 했다. 이러한 분위기 속에 <CCTV>는 변속기 문제로 대량 리콜을 한 폴크스바겐과 함께 애플을 '최악의 외국 기업'으로 선정하는 등 공세 수위를 높여 갔다.

애플은 이러한 비난이 일던 초반에는 '무시'에 가까운 대응으로 일관했지만, 결국 CEO가 나서 중국 시장에서 수리 정책을 개선하고 서비스 담당 직원에 대한 훈련을 강화하겠다고 밝히며 백기를 들었다.

<워싱턴포스트>는 소비자들의 문제 제기에 CEO가 직접 나서 사과의 뜻을 밝힌 것은 이례적이라고 평가하면서도, 애플은 이미 지난해 출시한 자체 지도 서비스의 낮은 품질로 비난이 일자 쿡 CEO가 직접 사과한 일이 있었다고 전했다. 중국 내 바뀐 서비스 정책에 대해 묻는 미국 언론들의 질의에 애플은 정확한 답을 하지 않고 있다.

▲ 중국 베이징 도심에 있는 애플스토어의 로고. ⓒ로이터=뉴시스

문제를 주로 제기한 중국 언론들이 관영 매체이고, 소비자 단체 역시 중국 정부의 지원을 받는다는 점을 보면 애플에 최근 쏠린 비난에는 배경이 있을 것이란 의혹도 있었다. 미국 언론 중에는 최근 미국 정부가 중국의 사이버 해킹 의혹을 빌미로 중국 IT 기업과 거래하는 것을 제한하려는 움직임을 보이자, 이에 대한 보복으로 중국 내에서 인기가 높은 미국 기업인 애플을 걸고넘어졌다고 보는 시각도 있다.

하지만 애플이 비교적 빨리 중국 측의 비난을 수용한 것은 중국에서 창출될 잠재적 수익에 대한 기대 때문으로 보인다. <BBC>는 중국이 애플의 3위 시장으로 11곳의 애플 스토어를 비롯해 총 1만7000개의 매장에서 애플의 제품을 판매하고 있다고 보도했다. 쿡 CEO도 올해 초 중국이 북미 시장을 제치고 애플의 가장 큰 수익원이 될 것이라고 예상한 바 있다. 애플은 지난해 4분기 결산보고서에서 중국 시장 내 수익이 전년 대비 67% 증가했다고 밝혔다.