강원랜드 고객감동 서비스 선포...고객들 기대감 고조?

소비자 중심 경영 강조 vs 고객 눈높이 우선돼야

강원랜드가 복합리조트 경쟁력 강화에 올인하면서 최근 ‘소비자중심경영’ 선포식을 하며 고객감동 서비스를 다짐한 것에 고객들은 기대와 우려가 교차하고 있다.

26일 강원랜드에 따르면 지난 21일 하이원 그랜드호텔에서 강원랜드 150여 명의 임직원들이 참석한 가운데 ‘소비자중심경영’ 선포식을 갖고 본격적인 고객 중심 서비스 대안 마련에 나섰다고 밝혔다.

▲ⓒ강원랜드

강원랜드는 이날 선언문을 통해 ▲안전하고 믿을 수 있는 서비스 제공 ▲고객의 소리 경청 ▲소비자의 권익 증진 및 전문성 함양 원칙을 준수하기로 다짐했다.

특히 강원랜드는 최고 고객 책임자(CCO)로 최철규 대표이사 직무대행을 임명했으며 CCO는 고객 요구에 맞는 제품을 기획하고 서비스를 제공하며 판매 후 고객 의견까지 수렴해 직원에 전파하는 역할을 한다고 전했다.

▲필리핀 마닐라 뉴포트월드 리조트 카지노 입구에 설치된 소형 정원에 분수대가 설치되어 있다. ⓒ프레시안

그러나 고객 입장에서는 강원랜드가 추진하는 규제혁신과 소비자 중심경영은 고객의 눈높이에서 진행되지 않으면 보여주기식 혁신과 선포식에 불과할 것이라는 지적을 하고 있다.

고객들은 게임테이블에서 하루 300만원을 베팅해도 2만원도 쌓이지 않는 콤프 적립금, 20년 전과 동일한 슬롯머신 잭팟 금액, 카지노 우수 고객 이벤트 외면, 카지노 출입 불편함, 음료서비스 등에 불만이 높은 것으로 알려졌다.

이에 대해 고객 A씨는 “강원랜드 홈페이지에 운영되는 고객의 소리는 비공개 되어 고객들은 불신이 높다”며 “고객감동 서비스는 선언으로 해결되는 것이 아니라 고객의 눈높이에 맞는 서비스 제공과 불편, 부당함을 즉시 개선하는 것”이라고 말했다.

▲카지노 입구에 설치된 야자나무. 마카오 코타이 카지노 입구에 설치된 야자수가 밀림으로 찾아가는 분위기를 느끼게 하고 있다. ⓒ프레시안

강원랜드 관계자는 “지난 18일 첫 고객간담회를 열었는데 향후 매월 3, 4회 개최할 예정”이라며 “간담회에서 청취된 고객의 목소리는 바로 시행할 수 있도록 하는 등 향후 고객감동 서비스에 최선을 다 하겠다”고 말했다.

한편 강원랜드는 소비자중심경영 활동을 적극적으로 추진해 올해 안으로 CCM인증을 추진한다는 계획이다.

특히 강원랜드는 내달 2일 복합리조트 경쟁력 강화 혁신안을 발표할 예정인 가운데 복합리조트 시설 확충과 카지노 규제혁신에 어떤 내용이 발표될 것인지 귀추가 주목되고 있다.

▲고객들이 앉아 쉴 수 있는 공간이 없는 강원랜드 카지노 영업장 입구에서 고객들이 입장 순서를 기다리고 있다. 고객서비스는 고객불편 해소가 우선이라는 지적이다. ⓒ프레시안

최철규 직무대행은 “국내외 복합리조트 개발 소식은 강원랜드가 치열한 경쟁과 혁신 없이는 희망이 없다는 것을 의미한다”며 “위기극복과 지속성장을 위해 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고, 소비자의 권익증진을 위해 노력할 때”라고 강조했다.