‘콤프는 쥐꼬리만큼 제공하고 호텔 식사비는 폭리 수준’
강원랜드가 복합리조트 경쟁력강화와 규제혁신을 강조하고 있지만 고객서비스는 오히려 퇴보하고 있다는 지적이 나오고 있다.
13일 강원랜드에 따르면 동남아 복합리조트는 갈수록 진화하는 반면 강원랜드는 이와 반대로 고객들이 감소할 정도로 경쟁력이 추락하면서 위기감이 고조되자 TF팀과 특별위원회를 구성해 복합리조트 경쟁력강화와 규제혁신을 추진 중이다.
경관개선과 힐링리조트 등 복합리조트 경쟁력 강화와 함께 강원랜드는 고객 편의를 위해 카지노 입장예약 ARS 프로세스와 지역주민 출입제도 개선, 게임테이블 영업시간 조정 등을 발표했다.
최철규 대표이사직무대행 취임 이후 강조한 강원랜드 경쟁력 강화를 위해 고객중심 서비스를 강화해야한다는 경영방침의 일환으로 이달부터 고객서비스 혁신이 진행되고 있다는 점을 강조했다.
그러나 상당수 고객들은 테이블게임에서의 콤프 적립이 예전보다 인색해 졌고 바카라와 블랙잭 등 소액 베팅 게임테이블의 경우 일부만 개장하고 상당수 테이블은 오후 5시 이후에 개장하면서 불편이 가중된다는 지적이다.
또한 호텔 레스토랑 조찬과 오찬의 경우 메뉴가 다양하지 못하고 가격도 비싼 것은 물론 오전 6시에 문을 여는 호텔 사우나 운영시간 연장, ATM기 카지노 영업장 설치 등을 요구하고 있다.
아울러 해외 카지노에서는 용기에 담긴 생수를 서비스하고 토스트와 스프 등 간단한 식사도 제공하는데 강원랜드는 음료서비스 방법에서 고객 눈높이에 미치지 못하고 있다는 것이다.
고객 A씨는 “게임테이블에서 콤프는 매우 인색하게 적립해 주면서 호텔 식대는 너무 비싸다”며 “게임테이블 운영시간 등 대부분의 영업메뉴얼이 고객들에게 너무 불편하고 힘든데 고객의 목소리를 듣고 제대로 된 서비스 개선을 해야 할 것”이라고 말했다.
이에 대해 강원랜드 관계자는 "게임테이블을 감독하는 플로오 퍼슨이 베팅 금액과 횟수 등을 파악해 콤프를 적립하고 있다"며 "고객 입장에서는 콤프적립에 불만이 있을 수 있다고 생각하며 고객서비스 개선을 위해 노력 중"이라고 전했다.
국내 최대 온라인 커뮤니티 ‘강원랜드 이기는 방법(BK)’의 운영자는 “강원랜드의 경쟁력 강화에 기대감이 높은 것은 사실인데 아직까지 고객 눈높이에 맞은 서비스 혁신이 없다”며 “이달 말 최종안 발표에 서비스 혁신을 기대한다”고 전했다.
한편 강원랜드는 경쟁력 강화를 위해 특위 회의를 비롯해 직원 토론회, 지역주민 토론회는 개최했지만 고객의 목소리를 청취하기 위한 고객초청 토론회는 계획조차 없는 것으로 알려졌다.
지난달 23일부터 카지노 ARS 입장 예약제도를 과거 24시간 전에서 최대 3일전부터 예약이 가능하도록 변경한 점에 대해 일부 고객들은 환영하고 있으나 일부 고객들은 불편함을 토로하고 있다.
강원랜드의 대표적 레스토랑인 그랜드테이블의 일품 메뉴(오찬기준)는 연어가 들어간 샌드위치가 2만원, 고추장 불고기 정식 3만 2000원, 김치찌개와 생선구이 3만원, 특선 초밥정식 3만 2000원, 한방 왕갈비탕 3만 5000원 등에 판매되고 있다.
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