강원랜드가 규제혁신을 통해 경쟁력을 높이겠다는 1차 서비스개선 우선과제를 발표했으나 ‘고객서비스’분야 알맹이는 쏙 빠졌다는 지적이다.
15일 강원랜드에 따르면 ‘강원랜드 복합리조트 경쟁력강화TF’(이하 TF)는 지난 11일 단기 서비스개선 우선과제 28개 가운데 ▲지역주민 카지노 출입일 자율선택 ▲리조트 진입로·단지 경관개선 ▲카지노 스마트 입장시스템 개선 등을 1차 혁신사례로 발표했다.
이날 발표 가운데 리조트 주요 진입로 경관개선과 단지내 조명을 ‘새로운 리조트 콘텐츠 확보’방안은 긍정적인 반응이지만 정작 핵심인 ‘고객서비스’ 분야는 실종돼 실망스럽다는 반응이다.
지난 23년간 내국인 출입 독점적 지위를 유지하면서 경직된 서비스 문화로 추락한 고객서비스 마인드를 혁신하기 위한 자체 몸부림이 없었다는 점은 이해할 수 없다는 지적이다.
카지노 업계의 한 관계자는 “강원랜드 직원들의 대고객 서비스 마인드와 태도는 수준이하”라며 “국내 유일의 독점적 지위에 안주하면서 타성에 젖은 서비스 마인드를 개선하지 않으면 희망이 없다”고 지적했다.
또한 “가뜩이나 카지노 영업장 게임 환경이 열악한 상황에 비용과 시간을 지출하는 고객 입장에서 서비스 품질까지 낮아 불만이 높다”며 “규정과 제도정비보다 서비스 개혁이 먼저”라고 덧붙였다.
고객 L씨는 “동네방네 규제혁신 한다고 떠들어 놓고 1차 혁신안 발표는 매우 실망스럽다”며 “강원랜드 내부에서 가장 먼저 뜯어 고쳐야 할 부분이 서비스 혁신인데 지역주민만 보고 있으니 혁신을 기대할 수 있을지 의문”이라고 지적했다.
또 고객 A씨는 “게임환경 혁신은 시간이 필요하지만 시급한 고객서비스 혁신방안이 제시되지 못한 것은 강원랜드의 한계”라며 “고객은 왕이 아니라 봉이라는 개념을 직원들만 모르는 것 같다”고 토로했다.
이어 “VIP 고객이 바카라 게임에 3000만원을 베팅했다가 돈을 잃게 되자 자신도 모르게 OO하고 푸념한 걸 가지고 딜러에게 욕설을 했다며 출입정지 한 사례는 고객서비스의 현주소”라고 덧붙였다.
이에 대해 강원랜드 관계자는 “1차 혁신사례 발표는 혁신에 대한 내부의 공감대 형성과 단기 과제로 선정한 내용”이라며 “고객서비스 문제는 TF팀에서 인지하고 있는 사안이며 특위가 구성된 뒤 심도 있는 논의를 거쳐 구체적인 혁신내용을 발표하게 된다”고 전했다.
또한 “이달 말 각 분야 전문가들이 참여하는 특위가 구성되면 혁신방안이 강구되고 대안을 찾을 예정”이라며 “고객서비스 분야도 중요한 사안으로 생각하고 있는데 일부 고객들이 1차 발표를 보고 오해한 것으로 생각된다”고 강조했다.
한편 강원랜드 TF는 지난 11일 1차 발표회에 이어 이달 중 ‘해외 카지노시장 확대 대비 경쟁력 확보’ 주제로 2차 발표회를 계획한 가운데 복합리조트 운영 개선에 관한 다양한 주제를 발굴해 발표회를 지속해나갈 예정이다.
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