강원 정선군(군수 최승준)은 군민들의 군정에 대한 궁금한 사항을 신속하게 해결하기 위한 ‘ONE-CALL, ONE-STOP’ 정선군 민원상담 콜센터 전화상담 서비스 이용 내부고객의 81%가 만족하고 있는 것으로 나타났다.
아울러 정선군청 직원들의 전화 민원 업무량이 크게 줄어들었다는 분석이다.
정선군은 전화상담 서비스 개선을 위해 지난 4일부터 11일까지 전 직원 800여 명을 대상으로 만족도 조사(응답자 335명)를 실시해 이와 같은 결과를 얻었다고 16일 밝혔다.
이번 만족도 조사는 민원콜센터 개소 이후 1년 6개월 동안 전화상담 서비스를 진행함에 있어 상담사들의 친절도, 업무 전달의 정확도, 만족도를 평가해 2021년 서비스 향상 및 민원콜센터 운영에 대한 개선방안을 마련하기 위해 실시했다.
만족도 조사결과 상담사의 친절도 92.6%, 적극적 안내 75%, 운영 이후 전화 민원이 감소되었다는 의견이 66% 등 전반적인 만족도 81.4%의 긍정적인 평가를 받았다.
지난 1월 코로나19 이후 콜센터로 문의가 폭증해 평소 200건의 문의가 지난 5월에는 800건에 달하기도 했으며 콜센터 대기시간이 늘어나면서 민원인의 불만이 늘어날 수밖에 없고 코로나19로 인한 강성, 악성 민원도 더 늘어났음에도 상담사들의 상냥하고 친절한 멘트에 직원들이 힘을 얻는다는 의견도 있었다.
민선7기 열린군정과 소통행정을 실현하고자 지난해 8월 개소한 정선군 민원상담 콜센터는 전화 민원인에게 신속하고 다양한 정보를 제공하며 첫 소통창구의 역할을 담당하고 있다.
또한, 군민들의 전화 또는 팩스를 통한 민원에 대해 신속·정확·친절한 서비스 제공하는 등 열린 행정 구현은 물론 민원상담서비스의 품질 향상과 효율적인 행정 능률을 높이는데 기여하고 있다.
정선군 콜센터 개소 이후 총 7만건, 하루평균 211건 이상의 전화 상담을 4명의 상담원이 99.8%의 높은 응대률로 민원상담 처리하고 있다. 1회 이상 민원상담을 한 민원인에 대한 이력이 DB로 구축돼 연속성있는 민원 처리가 가능하고 전화 돌림 등으로 인한 민원 불편이 해소됐다.
김충영 민원과장은 “정선군 콜센터가 민원인들과의 첫 소통의 창구 역할을 담당하고 있는 만큼 군민들의 궁금한 사항 및 불편한 사항 등을 신속하고 정확하게 해결할 수 있도록 지속적으로 노력해 나가겠다”고 말했다.
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