동해시, 고객서비스 ‘만족율’ 87.5%

고객서비스 불만족도 소폭 증가

강원 동해시(시장 심규언)가 올 하반기 고객서비스 준수사항에 대해 모니터링 결과 만족율은 87.5%로, 대체적으로 양호한 것으로 나타났다.

이번 모니터링은 지난 7월부터 12월까지 시정의 모니터 요원인 ‘민원드르미’ 11명이 시 본청과 사업소, 동주민센터를 방문해 고객응대매뉴얼을 활용, 고객응대 예절, 민원처리 기본자세, 전화예절 등 10개 항목에 대해 비노출에 의한 방식으로 조사가 진행됐다.

민원드르미는 행정기관의 민원서비스를 몸으로 체험하면서 표정이나 인사, 상담태도 등에 대한 미흡사례를 중점 점검해 이에 대한 개선을 요구하며 서비스 만족도를 높이는데 일익을 담당하고 있다.

ⓒ동해시

이번 하반기 모니터링 결과 ‘시민이 느끼는 고객응대 만족도’는 올 상반기 2.2% 감소한 87.5%로 ‘양호’ 수준으로 나타났다. 반면 불만율은 3.4% 증가한 12.1%로 나타나 개선의 노력이 필요한 것으로 분석됐다.

특히 민원상담 및 답변에 대한 자세와 전화응대 자세는 미흡사례가 없었으나 고객이 나갈 때 인사하는 예절은 다소 부족하다는 지적이다.

안영희 동해시 민원과장은 “이번 모니터링 결과를 바탕으로 만족사례와 미흡 사례에 대해 전직원과 공유하고 친절교육을 강화하는 등 고객의 불만사항을 최소화하며 민원서비스의 질을 높이겠다”고 말했다.