인천광역시가 민원 담당 공무원들의 전화 응대 부담을 줄이고 시민 서비스 품질을 높이기 위해 ‘민원전화 대응 인공지능(AI) 시스템’을 본격 가동한다고 11일 밝혔다.
이 시스템은 민원전화를 받을 때 발신자 정보와 최근 통화 내역, 평균 통화 시간, 지난 6개월간 통화 횟수 등을 한눈에 확인할 수 있다. 이로써 공무원들은 반복적인 민원 통화에도 흐름을 끊기지 않고 신속하게 상담을 이어갈 수 있다.
특히, 민원인이 폭언이나 성희롱 발언, 장시간 불필요한 통화를 이어갈 경우 공무원이 경고 버튼을 누르면 안내멘트가 송출되고 통화를 종료할 수 있다. 반복적이고 특이한 민원 상황에서도 직원의 안전을 지켜주는 장치다.
AI는 통화 내용을 분석해 민원 유형과 상담 유형, 직전 통화 요약, 민원인 감정과 상담 키워드까지 제공한다. 이를 통해 공무원들은 미리 상황을 파악하고 보다 체계적인 응대를 할 수 있어, 시민에게도 빠르고 정확한 민원 상담이 가능해진다.
시는 민원 처리량이 많은 부서부터 순차적으로 이 시스템을 도입할 계획이다. 시 관계자는 “이번 AI 시스템이 4차 산업혁명의 기술을 시민과 연결하는 매개체가 될 것”이라며 “직원들의 업무 부담은 줄이고, 시민 만족도는 높이는 효과가 기대된다”고 말했다.
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