[편집자주] 감정노동이란 고객응대 등 노동과정에서 자신이 실제 느끼는 감정과 무관한 특정감정을 표현하도록 요구되는 노동형태를 말한다. 부산의 감정노동자수는 52만6000여명으로 전체 노동자의 31.9%를 차지하고 있다. 이 중 80.2%가 주 1회 이상 권익 침해를 경험하고 있으나 감정노동자를 보호하기 위한 조치는 미비한 실정이다. 법과 조례까지 존재하지만 실제 보호사항 이행률은 27.7%에 불과했다. <프레시안>은 부산의 감정노동자 실태를 확인하는 한편 보호 조치를 위한 방안을 검토하고자 한다.
"대부분 감정노동자가 저임금, 비정규직 등 사각지대에 놓인 취약계층이며 앞으로 지역 서비스업 비중이 커 감에 감정노동자 숫자도 증가할 것이다. 이번 계획을 세심하게 추진해 감정노동자의 권익침해를 최소화하며 보호 체계 정착에 공공기관이 앞장서고 민간까지 확산하도록 노력하겠다” - 박형준 부산시장
2022년 8월 24일 부산시가 발표한 감정노동자 보호 제도 정착을 위한 보도자료에 기입된 박형준 부산시장의 발언이다.
부산시는 '부산광역시 감정노동자 실태조사' 용역을 바탕으로 '감정노동자 권익 보호 기본계획'을 수립해 시행하겠다는 의지를 전했다.
세부적으로는 감정노동자 보호 기반 구축, 감정노동자 보호 지원 강화, 감정노동자 보호 제도 확산 등 3개 분야의 12개 실천과제로 이뤄져 있으며 과제실천을 위해 2026년까지 총 36억9000만 원을 투입하겠다는 것이다.
다만 지금 당장 권익 피해를 입고 있는 감정노동자들에게 직접적인 효과를 발휘할 수 있겠냐는 의문점이 따라붙는다.
이미 감정노동자 보호를 위해 산업안전보건법도 개정됐고 부산시에서는 보호조례까지 만들었지만 법에 따른 보호사항 이행률은 27.7%로 매우 낮은 수준이기 때문이다.
권익 피해를 입은 감정노동자들의 대부분이 정신적인 스트레스를 호소하지만 이를 위한 치료 지원도 현실적으로 마땅치 않다. 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)가 마련됐지만 범위나 기준은 명확하지 않다.
특히 서울시가 지난 2016년 11월 '감정노동 종사자 권리보호 종합계획'을 수립했고 경기도 또한 2017년 '경기도 감정노동자 보호 및 건전한 근로문화 조성계획'을 수립하는 등 선제적인 조치에 나선 것과 비교하면 부산은 뒤늦은 대책 수립이라는 지적을 피할 수 없는 부분이다.
부산시에서는 지난 2018년 5월 이미 '감정노동자 권익 보호 및 증진을 위한 조례'가 제정됐으나 이번 실태조사 결과 90%가량이 조례나 권익보호 및 증진을 위한 모범기준을 알지 못했고 오히려 자체적으로 시행하고 있다는 직업군도 나왔다.
"조례를 정한다고 사람들이 알지도 못하잖아요. 저도 마찬가지로 그렇게 중요한 게 아니라 직접적으로 휴게실 같은 경우에는 어느 만한 건물에 어느 정도 크기로 있어야 한다는 것과 같은 기준이 있었으면 좋겠다", "처벌이 좀 강력하고 단호하게 된다면 좀 줄어들지 않을까...궁극적으로는 시민의식이 좀 바뀌는 거겠죠. 근데 제 개인적인 생각으로는 사람들 스스로 시민의식이 바뀌기는 좀 어렵다 보고 법적으로 강력했다면 조금 더 바뀌지 않을까"
이번에 부산시 용역을 실시한 서던포스트도 새로운 정책을 만들기보다는 현재 만들어진 감정노동자 권익 보호 정책부터 활용할 수 있는 방안을 마련해야 한다는 점을 꼽기도 했다.
이들은 "고객 응대 과정에서 문제 발생시 직장 내에서의 인식과 향후 보상 및 진급 등에서 영향이 있다고 생각하는 응답자가 많으며 이로 인해 권익 침해를 발생 시 적극적으로 매뉴얼과 제도를 활용하지 못하는 것으로 판단된다"며 "인식 전환을 위한 캠페인 및 홍보 활동은 장기적인 차원에서의 노동환경 개선을 위한 방안이므로 이를 직접 해소할 수 있는 방안의 마련이 필요하다"고 당부했다.
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