한국장학재단, AI 상담어시스턴트 도입 후 효율성 대폭 개선

한국장학재단이 AI 기반 상담어시스턴트 서비스를 도입한 결과 상담시간이 35%정도 줄어드는 등 효율과 품질이 크게 개선된 것으로 나타났다.

▲ 한국장학재단 청사 ⓒ 한국장학재단

재단은 올해 6월에 AI Contact Center 추진 로드맵 2.0을 수립한 뒤, 지난달 7월부터 AI 상담 기술을 실제 상담 서비스에 단계적으로 적용해 왔다.

AI 상담어시스턴트는 상담 지식관리시스템(KMS) 재설계와 대형 언어 모델(LLM) 기반으로 구축됐다.

상담자는 통화 중 필요한 정보를 실시간으로 검색하고, AI의 추천 질문과 요약 기능을 활용해 상담 시간을 크게 줄일 수 있게 됐다.

특히 입사 2개월 미만 신입 상담사의 상담시간이 평균 8분 5초에서 5분 22초로 약 35% 감소돼 상담 부담이 줄었다.

배병일 재단이사장은 “AI 상담어시스턴트 구축은 고객에게 빠르고 정확한 상담을 제공하는 중대한 전환점이 될 것”이라며, “상담 대기시간 단축과 품질 개선이라는 실질적 성과를 통해 국민이 체감할 수 있는 상담 혁신을 실현하겠다”고 강조했다.

향후 이 재단은 AI 기반 혁신 과제를 지속 추진하며 상담센터 운영의 효율성과 상담 품질을 더욱 강화할 계획이다.