의정부시, 이용자 중심으로 민원행정서비스 개선

무인민원발급기 장애인 접근성 강화, 시청과 주요 민원실 내 ‘유아휴게실’ 마련 등

의정부시(시장 김동근)가 공급자가 아닌 이용자 중심으로 민원행정서비스를 개선하는 ‘2025년 민원행정 및 제도개선 계획’을 수립하고 본격적으로 추진한다고 밝혔다.

우선 장애인과 고령자 등 사회적 약자에 대한 배려가 돋보인다. 2024년 12월 기준 의정부시 등록 장애인 비율이 4.85%에 달하고, 고령인구 비율이 경기도 내 7위에 해당하는 등 고령화와 사회적 약자 비중이 높아짐에 따라, 무인민원발급기 11대에 장애인 편의기능을 강화한 소프트웨어를 도입했다.

또한 영유아를 동반한 민원인의 편의도 고려했다. 시청과 주요 민원실 내 ‘유아휴게실’을 마련하고 노인, 장애인, 영유아동반자 등이 우선 이용할 수 있는 ‘민원취약계층 전용창구’도 정비했다.

여기에 더해 관내 거주 외국인, 다문화 가족의 방문이 잦은 시청 민원실 특성을 고려해 민원서식 번역본을 비치하고, 외국인 전용창구를 운영하는 등 모든 시민이 차별 없이 공공서비스를 누릴 수 있도록 했다.

민원 담당 공무원의 보호와 근무 여건 개선에도 신경을 썼다. 폭언, 폭력 등의 위협으로부터 직원을 보호하기 위해 ▲전화 및 면담 권장시간 설정 ▲민원 전화 전수녹음 ▲민원실 내 안전유리 설치 ▲직원 심리상담 프로그램 등을 마련했다.

아울러 시는 복합민원에 따른 갈등과 행정 지연을 해소하기 위해 ‘복합민원 사전예약제’도 실시한다고 밝혔다. 이 제도는 민원인이 사전에 접수를 신청하면 관련 부서와 일정을 조율해 1회 방문만으로 민원을 통합 처리하는 방식이다. 여기에 ‘사전심사청구제’ 및 ‘민원후견인제’도 병행 추진해 시민 만족도를 높인다는 방침이다.

의정부시의 이번 민원제도 개선은 시민 누구나 불편 없이 공공서비스를 누릴 수 있도록 제도적 장치를 마련한 것으로 시민들의 불편을 최소화하는 데 중점을 둔 것으로 평가된다.

▲의정부시청 전경.ⓒ의정부시