하남시, 부서 간 떠넘기기 '핑퐁 민원' 뿌리 뽑는다

민원처리 팀장 책임상담제 운영… "복합 민원 원스톱 상담"

경기 하남시가 복잡하고 어려운 민원을 해결하려는 민원인이 각 부서를 찾아다니지 않고도 원스톱으로 문제를 해결하는 '민원처리 팀장 책임상담제'를 27일부터 운영한다.

'민원처리 팀장 책임상담제'는 풀기 어려운 복합민원이 접수될 경우 담당 부서 팀장이 직접 민원실로 내려와 민원인의 궁금증을 해소하는 제도다.

▲경기 하남시청 전경. ⓒ 하남시 제공

복합 민원은 다양한 법과 제도로 얽혀있는 데다, 이해관계 또한 복잡한 경우가 많아 문제를 해결하기 위해서는 여러 부서를 찾아 헤매는 상황이 자주 발생한다.

시는 이 같은 문제를 해소하기 위해 행정절차가 익숙하지 않은 민원인을 대신해 행정 업무 처리를 신속하게 처리할 수 있도록 제도를 정비했다.

민원인이 풀기 어렵고 복잡한 문제를 해결하기 위해 민원실을 방문하면 경력직 공무원이 맡은 민원코디네이터가 민원인의 상담 내용을 경청한 후 퇴직 공무원 출신의 베테랑 행정전문가인 전문상담관과 연결해 문제를 해결할 수 있도록 돕는다.

만약 여기서도 문제가 해결되지 않으면 민원처리 팀장 책임상담제에 따라 담당 부서 팀장이 직접 민원실을 방문한 후 민원인과 문제 해결을 위한 상담을 진행한다.

민원처리 팀장 책임상담제가 시행되면 민원인은 시청 민원실 1층에서 민원 해결과 관련한 부서 팀장을 만날 수 있게 돼, 이전처럼 여러 부서를 찾아 헤매야 하는 수고를 덜 수 있게 된다.

이와 함께 업무 경계가 모호하거나 주관 부서가 불분명해 부서 간 떠넘기기 대상이 돼온 '핑퐁 민원'을 해결하기 위해 민원처리 추진단도 운영한다.

민원처리 추진단은 고충·공공갈등 민원을 해결하는 청렴조사팀장, 자치행정팀장을 비롯해 △복지문화보건 △일자리경제 △도시주택 △교통건설 △안전환경 분야 팀장 등 총 26명으로 구성돼 있다.

추진단은 업무 경계가 모호한 민원이 접수되면 부서 간 조정·협의 과정을 거쳐 주관 부서를 확정하고 민원처리를 지원하는 역할을 수행하게 된다.

이현재 하남시장은 "민원처리 팀장 책임상담제와 민원처리 추진단 운영을 통해 민원인들이 신속하게 문제를 해결해 민원신뢰도가 크게 향상될 것으로 기대하고 있다"면서 "앞으로도 하남시는 궁금하면 바로 물어보고 바로 상담하는 원스톱 민원서비스를 지속 운영해 민원만족도를 꾸준히 높여나가겠다"고 강조했다.