고객들에게 일방적으로 불리한 강원랜드의 영업환경과 게임 조건이 갈수록 악화되고 있지만 이를 개선하기 위한 규제혁신이 전무해 고객들의 불만이 고조되고 있다.
특히 ‘고객 친화적’인 불법 온라인도박에 발길을 돌린 ‘충성고객’들이 앤데믹에도 강원랜드를 외면하면서 주가가 장기간 바닥을 치고 있는 것은 미래 비전을 상실한 때문이란 지적이다.
아울러 정기국회 국정감사를 앞두고 전임 정권에서 임명된 이삼걸 사장의 퇴진을 압박하는 ‘이삼걸 리스크’도 강원랜드 안팎에 악재로 작용할 전망이다.
18일 강원랜드 고객들의 온라인 커뮤니티인 ‘강친닷컴’에 따르면 고객들은 강원랜드의 열악한 게임환경과 불친절 등에 강한 불만을 토로하면서 상대적으로 조건이 양호한 해외 카지노 정보교환에 주력하고 있다.
필명 ‘레알도마’는 카지노가 쇠락조짐을 보이고 있다는 제목을 통해 “서비스가 개판이라도 (고객들)꾸역꾸역 입장해서 돈을 바치고 있다”며 “고객을 바보로 생각하는 카지노가 막장으로 치닫는 것을 보면 쇠락의 조짐이 느껴진다”고 지적했다.
또 ‘익스’고객은 “직원들은 고개를 뻣뻣이 들고 싸가지 없이 말을 한다”며 “게임하면서 대우 받기를 기대하지는 않지만 최소한 고객에 대한 예의가 없어 (강원랜드에)가고 싶은 마음이 사라진다”고 주장했다.
국내 유일의 내국인출입 카지노인 강원랜드는 이러한 독점적 지위 때문에 역설적으로 고객서비스가 실종되었다는 지적이다.
10년 넘게 강원랜드를 출입했다는 A씨는 “강원랜드에서 즐거운 마음으로 게임을 줄기는 환경이 애초부터 조성되지 못한 것이 가장 큰 패착”이라며 “편안하고 쾌적한 환경에서 베팅을 즐기는 시스템을 갖추지 못한 한심한 카지노”라고 말했다.
또한 “ARS를 통한 입장예약부터 카지노 출입시스템, 절대적으로 부족한 게임시설은 강원랜드의 가장 큰 리스크”라며 “온라인 등의 불법도박은 고객 친화적이지만 강원랜드의 환경은 오히려 정반대”라고 덧붙였다.
고객 B씨는 “강원랜드는 고객들에게 일방적으로 불리한 베팅조건과 출입일수 및 게임좌석 부족 등으로 승률이 낮이 고객들이 외면하는 것”이라며 “강원랜드를 출입하면서 항상 느끼는 것은 고객이 왕이 아니라 봉이라는 생각”이라고 토로했다.
김태호 지역살리기공추위원장은 “게임테이블 증설 등 규제혁신이 시급한 상황이지만 경영진은 전 정부가 임명한 사장이라고 중앙부처에서 면담조차 외면하는 것으로 알고 있다”며 “이 때문에 머신 판매를 핑계로 해외출장이 주요 업무가 되는 상황”이라고 지적했다.
이삼걸 사장은 2021년 4월 영국과 오스트리아, 슬로베니아 해외출장을 비롯해 올해는 1월과 3월 필리핀 마닐라, 5월 싱가포르, 7월 말레이시아 등 5차례나 해외출장을 다녀왔다.
아울러 이삼걸 사장의 국회출장과 문화체육관광부 등 중앙부처를 방문했다는 보도자료는 찾아보기 어렵고 자회사 하이원 추추파크 ‘더휴 글램핑’ 오픈식 참석이나 업무협약 보도자료가 잦은 편이다.
이에 대해 강원랜드 관계자는 “경영진은 회사에 현안이 있거나 관계구축을 위해 수시로 중앙부처나 국회를 방문하고 있다”며 “그러나 사장이 누구와 언제 몇 번 방문했는지 등은 기록하지 않고 있다”고 반박했다.
또한 “규제혁신과 고객 서비스 개선을 위해 다양한 방안을 강구하고 있다”며 “카지노 규제혁신은 강원랜드 자체에서는 역부족”이라고 부연했다.
한편 올 상반기 경영평가에서 D등급으로 고객 서비스 낙제점을 받은 강원랜드가 서비스 개선을 위해 7월 ‘2023년 대국민 아이디어 공모전’을 했으나 카지노분야 아이디어 수상작은 전무한 것으로 알려졌다.
전 국민 대상의 ‘강원랜드 대표 서비스 발굴을 위한 대국민 아이디어’공모는 대상 200만 원 등 총상금이 490만 원에 불과해 87건 공모접수에 그쳤을 정도로 수준 높은 아이디어 공모는 기대가 어려웠다는 지적이다.
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