부산시민이 가장 많이 문의한 전화민원은...'교통분야'

지난해 상담건수 31만 건, 업무 관련 및 관할 산하기관 문의 많아

부산시민들이 콜센터에 가장 많이 물어보는 민원내용은 교통분야인 것으로 나타났다.

부산시는 지난 2008년 12월 서비스를 시작한 '120바로콜센터' 상담통화건수가 서비스를 시작한 지 9년 2개월 만에 300만 건을 돌파했다고 6일 밝혔다.

120바로콜센터는 개소 당시 1일 민원상담 처리건수가 500여 건에 불과했으나 지난해에는 1일 1286건(연간 31만4879건)의 민원상담을 처리했다.

전국 지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치해 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 등 주민 생활과 밀접한 민원상담을 원스톱으로 처리해 시민고객 만족도를 높이고 있다.

부산시민이 많이 물어본 내용은 대중교통안내·교통불편신고·차량등록·위치안내 등으로 교통분야 문의가 42.3%로 가장 많았고 부서업무내용 등과 관련한 시정일반 문의가 전체의 30.5%를 차지했으며 구청·사업소·부산시 산하기관 관련 문의, 행사·문화 순으로 나타났다.

문의가 가장 많았던 날짜는 총 2111건의 상담을 기록한 지난해 8월 16일(청년디딤돌 카드발급 시행)이었으며 청년희망날개통장을 발급한 2017년 8월 28일이 상담건수 2위, 10일간의 장기추석 연휴가 끝나고 첫 출근 날이었던 작년 10월 10일이 3위에 각각 올랐다.

또한 지난해 기준 단 한 번의 전화 상담만으로 민원을 처리하는 1차 상담처리율이 80.4%, 20초 이내 상담사와 통화 연결되는 서비스레벨은 96.8%로 외부전문조사용역기관에 의뢰한 120바로콜센터 상담품질평가 점수는 9년 연속 90점 이상을 받았다.

강향운 부산시 통합민원담당관은 "올해는 상담사가 안정적 심리상태에서 시민과 상담할 수 있는 환경 마련을 위해 상담사 인권보호 강화, 다양한 감정관리 역량 증진 프로그램 시행으로 고객에게 보다 밝고 친절한 상담이 될 수 있도록 하겠다"고 전했다.

홍민지 기자(=부산)