울산 '해울이 콜센터' 5년 연속 서비스 우수 센터로 선정

신뢰·친절·적극성 등 7가지 항목 품질 평가에서 광역지자체 중 2위 달성

국내 콜센터 서비스 이용 고객들의 이용 만족도를 조사한 결과 울산의 '해울이 콜센터'가 5년 연속 우수 센터로 선정됐다.

울산시는 '울산 120 해울이 콜센터'가 한국표준협회 주관 '2019 콜센터품질 지수(KS-CQI)' 평가에서 2015년, 2016년, 2017년, 2018년에 이어 5년 연속 '우수 콜센터'로 선정됐다고 23일 밝혔다.

▲ 울산시청 전경. ⓒ프레시안(박호경)

'KS-CQI'는 매년 국내 콜센터 서비스 품질 향상을 위해 신뢰성, 친절성, 적극성 등 7가지 항목을 고객 만족 조사와 전화 모니터링으로 평가, 업종별로 우수한 기업과 상담사를 선정해 시상하는 제도다.

이번 조사는 총 45개 업종, 166개 민간기업과 29개 지자체(광역 7개, 기초 3개)·공공부문을 대상으로 지난 6~8월 3개월간 이뤄졌다.

해당기업(기관)의 콜센터를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 한 이용 만족도 조사와 콜센터 대표번호를 통해 직접 상담사의 품질 수준을 측정한 전화 모니터링 평가를 병행했다.

'울산 120 해울이 콜센터'는 이번 평가에서 고객 만족도 및 전화 모니터링 분야 합산 평균 74.3점으로 전체 평균 72.4점보다 2.3점 높은 점수를 받아 조사대상 광역지자체(7개) 중 2위를 차지했다.

울산시 관계자는 "향후 높은 서비스 품질을 유지하기 위해 상담사 역량강화 교육 및 감성 관리 교육에 더욱 노력할 것이다"고 말했다.

한편 해울이 콜센터는 지난해 1일 평균 상담건수 399건 대비, 9월말 현재 1일 평균 상담건수는 491건으로 123% 상담이 증가해 울산 시민의 궁금증을 해결하는 전문 시정 상담사로서의 역할을 다하고 있다.

박호경 기자(=울산)