경기도 안산시(시장 윤화섭)는 민원업무 처리 과정에서 발생할 수 있는 다양한 갈등상황에 효과적으로 대처할 수 있도록 특이민원 응대 매뉴얼을 자체 제작해 배포했다고 2일 밝혔다.
매뉴얼은 행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼을 기반으로 민원현장에서 가장 빈번하게 발생하는 전화폭언에 대응하기 위한 매뉴얼로, ‘진정요청→녹음→상담종료→2차 통화 시 상급자 연결→상급자 대응’ 등 총 5단계별 대응 방법을 구체화해 일선 민원현장에서 실질적으로 적용할 수 있도록 했다.
또한 민원접점부서 민원 전화상담 시 발생하는 폭언·욕설 등을 사전예방하기 위해 지난 한달 간 통화연결 시 상담내용이 녹음되고 있음을 자동 안내하는 서비스도 시범 시행하고 있다.
시는 향후 상담내용자동안내서비스에 대한 개선의견을 반영해 모든 부서로 확대할 계획이다.
시는 민원수요 증가 및 복지관련 사업 확대, 코로나 블루 영향으로 특이민원이 늘고 있다고 판단, 민원인으로부터 직원을 보호하고 선제적으로 대응하기 위해 이 같은 예방책을 마련했다.
또한 경찰과의 공조체계 구축을 통한 특이민원 비상대응 모의훈련, 경찰과 직접 연계되는 비상벨 설치 등 민원담당 공직자에 대한 안전장치를 확대해 나갈 계획이다.
한편 안산시는 지난 4월 ‘배려하는 마음 존중받는 당신’이라는 주제로 민원인과 공무원이 상호존중을 통해 행정서비스를 주고받을 수 있도록 ’안산시 상호존중 선포식’을 진행한 바 있으며, 앞으로도 민원인 보호는 물론 특이민원 대응 및 피해 공직자 보호체계도 지속적으로 강화할 예정이다.
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